Klachtenprocedure

 

Bij Alfabeta draait alles om kwaliteit. Bij ons bent u als klant nog echt koning en we zullen er alles aan doen om u tevreden en enthousiast te maken. Onze leveringsvoorwaarden komen wij sowieso altijd na. Hebt u toch een klacht? Neem dan contact met ons op volgens onze klachtenregeling.


Samen oplossen
Bent u niet helemaal tevreden, meld dit dan binnen 7 dagen na de door u gevolgde training. U kunt ons mailen, faxen of schrijven. Wij gaan onmiddellijk met uw melding aan de slag en nemen binnen 1 week contact met u op. Samen bespreken we dan de kwestie. Hetzij telefonisch, hetzij in persoon. Als u en wij het samen eens worden over de afhandeling van de kwestie, dan is daarmee de klacht afgehandeld. Worden we het samen niet eens, dan treedt de officiële klachtenprocedure in werking.


KLACHTENPROCEDURE


1. Definities

1.1. Klacht
Een schriftelijke uiting van ontevredenheid van een klant over de dienstverlening van Alfabeta Tekst en Training. De ontevredenheid is al (hetzij telefonisch, hetzij persoonlijk) mondeling besproken.

1.2. Klant
Elke afnemer van een dienst van Alfabeta.


2. Indienen klacht

Klachten moeten schriftelijk worden ingediend aan het volgende postadres:

Alfabeta Tekst en Training

T.a.v. de Klachtencommissie

p/a Van der Palmkade 1

1051 RE Amsterdam


Voor een goede beoordeling van de klacht zijn de volgende informatieonderdelen noodzakelijk:

  • naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres van de klager;
  • bij incompanytraining: kopie van de opdrachtbevestiging;
  • bij open inschrijving: kopie van de inschrijvingsbevestiging;
  • een heldere beschrijving van de klacht;
  • datum van de mondelinge bespreking van de klacht;
  • deelnemers aan deze bespreking.


Alfabeta nodigt de klager uit om in de klachtenbrief tevens aan te geven wat in klagers optiek de reden is waarom Alfabeta en klager er mondeling niet uitkwamen.


3. Behandeling klacht

De ontvangst van de klacht wordt binnen 7 dagen schriftelijk aan de klager bevestigd. De klacht wordt besproken door de Klachtencommissie, bestaande uit mr. L. Rippen (Utrecht) en drs. B. Stuart (Amsterdam). De Klachtencommissie is verplicht tot hoor en wederhoor. Daartoe worden de partijen mondeling en/of schriftelijk gehoord over hetgeen in de klacht is verwoord. Volgens de wens van de Klachtencommissie en/of op verzoek van partijen kunnen de partijen door de Klachtencommissie tezamen dan wel apart van elkaar worden gehoord. De Klachtencommissie heeft geheimhoudingsplicht en zal de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen beschermen.


Na onderzoek door de Klachtencommissie, in overleg met de partijen, besluit deze of tot bemiddeling en/of beoordeling van de klacht zal worden over gegaan. De Klachtencommissie kan besluiten een klacht niet verder te behandelen, indien zij wordt ingetrokken of indien zij naar genoegen van de klager – en met instemming van Alfabeta – door bemiddeling is weggenomen. Of wanneer wederhoor door de klager gestaakt wordt. In dat geval wordt de klacht als niet-ingediend beschouwd.


4. Reactie op klacht

Ingeval van beoordeling stelt de Klachtencommissie de partijen binnen 30 dagen na de indiening van de klacht, schriftelijk met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. Indien de Klachtencommissie afwijkt van deze termijn doet zij daarvan met redenen omkleed mededeling aan de partijen, onder vermelding van de termijn waarbinnen de Klachtencommissie haar oordeel zal uitbrengen.

De uitspraken van de Klachtencommissie zijn voor Alfabeta bindend. Consequenties die voortvloeien uit het oordeel van de Klachtencommissie worden binnen 4 weken afgehandeld. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van 1 jaar bewaard.


Het in deze klachtenprocedure gestelde laat onverlet de mogelijkheid van klagen bij de civiele rechter of overige bevoegde organen.